Управление взаимодействием с клиентами коммерческой организации на основе методов сегментации и кластеризации клиентской базы

Аннотация

Описываются методы поддержки принятия решений, используемые на начальных этапах процесса управления взаимодействием с клиентами коммерческих организаций. Рассматривается два класса методов разделения клиентской базы на группы: сегментация и кластеризация. Описаны методы ABC-анализа, XYZ-анализа, RFM-анализа и NPS-анализа, входящие в множество методов сегментации. В качестве механизма кластеризации клиентской базы рассмотрена нейронная сеть Кохонена. Показано практическое применение и результаты использования методов сегментации и кластеризации клиентской базы для управления взаимодействием с клиентами коммерческой организации.